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Omnicanalidad: ¿Qué es ser Omnicanal?
La omnicanalidad es un enfoque de ventas que busca ofrecer al cliente una experiencia de compra sin problemas; tanto si el cliente está haciendo compras online desde un PC como desde un dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda.
La omnicanalidad surge de la necesidad de las empresas de adaptarse a un cliente interconectado, ávido de información e inmediatez. La omnicanalidad es conversar con los clientes por el canal que éstos prefieran. La omnicanalidad implica la posibilidad de empezar una búsqueda o transacción en un canal y terminarla en otro: una experiencia única e integrada. Hacer transacciones incluye la investigación antes de una compra, la compra, regresar, así como la pre-venta y la post-venta.
Todas las experiencias omnicanal utilizan múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanal son omnicanal. Recuerda que puede tener el marketing móvil increíble, con la participación en campañas en los medios sociales, y un sitio web bien diseñado. Pero si no trabajan juntos, no es omni-canal.
Asegúrate de que tus estrategias de marketing estén dirigidas a permitir que los clientes hagan transacciones por cualquier canal. ¿Por qué? Porque el comprador que compra en las tiendas y además online es tu más valioso tipo de cliente. Según un estudio de 2015 por IDC, estos compradores tienen una permanencia un 30% más alta que los que compran usando un solo canal.
Las nuevas tecnologías llegan más rápido, son más baratas y versátiles. Los minoristas pueden aprovechar los beneficios de las compras omnicanal, pero sólo si saben cómo atraer y conectar con estos consumidores altamente deseables.
Para ello se requiere un conocimiento profundo de cómo se comportan estos compradores. También se precisa la estructuración de la empresa para poder actuar sobre estas ideas. Seamos honestos: es mucho más fácil decirlo que hacerlo.
Si la gente está buscando un producto en sus teléfonos, no hay nada más útil que una imagen de ese producto con su descripción y su precio. El fácil acceso a este tipo de información significa un suave deslizamiento a la puerta de entrada en una marca.
La experiencia de compra incluye no sólo visitar la tienda, sino la búsqueda de varios vendedores, comparar precios, devoluciones rápidas y sin complicaciones; y así sucesivamente.
Los clientes lo quieren todo. Quieren las ventajas de la tecnología digital, una amplia selección, rica información del producto, comentarios de los clientes y consejos. Quieren las ventajas de las tiendas físicas tales como; el servicio personal, la capacidad de tocar los productos, y las compras como un evento y una experiencia. (Los comerciantes online toman nota.)
Los diferentes segmentos de clientes valoran las partes de la experiencia de compra de manera diferente. Pero todos tienden a querer la perfecta integración de lo digital y lo físico.
Hay que estar con los tiempos. Avanza a la omnicanalidad
Comprueba cómo tus empleados y equipos están preparados para apoyar el comportamiento de compra omni-canal.Una mentalidad omni-canal es clave aquí: para incentivar a los empleados a apoyar la experiencia.En caso contrario, la organización podría estar obstaculizando sus propias metas.
Por ejemplo, los equipos de comercio electrónico son recompensados sólo para compras online. El resultado probable es que no van a tener un incentivo para ejecutar campañas que generen ventas en las tiendas. Del mismo modo, asegúrate de que tus equipos de tienda son recompensados por su contribución a la venta, incluso cuando finalmente suceda online.
Lo más importante es dar a tus clientes lo que demandan: información instantánea relevante sin importar dónde se encuentren o qué dispositivo que está utilizando El cliente puede utilizar un PC para comprobar el inventario de tu tienda en el sitio web de la empresa, comprar el artículo más adelante con un smartphone o tableta y recoger el producto en el lugar elegido por el cliente.
El objetivo común es atraer a estos compradores omnicanal más leales y valiosos. Al centrarse en sus deseos y necesidades, vamos a crear una experiencia de compra perfecta que probablemente impulse las ventas en toda la organización
Hoy los vendedores pueden enviar códigos de cupones y ofertas a los dispositivos móviles de los clientes. Pueden optimizar los términos de búsqueda y promociones basadas en la localización. Pueden proporcionar ofertas dirigidas a los clientes que se registran en las tiendas a través de plataformas externas como Foursquare. La lista de posibilidades es cada vez mayor.
Los minoristas podrán interactuar con los clientes a través de innumerables canales: sitios web, tiendas físicas, kioscos, correo directo y catálogos, centros de llamadas, redes sociales, dispositivos móviles, consolas de juegos, televisores, electrodomésticos conectados en red, servicios para el hogar, y más. A menos que los comerciantes convencionales adopten una nueva perspectiva – que les permita integrar canales dispares en una sola perfecta experiencia omnicanal- son susceptibles de ser barridos.
