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Experiencia de Cliente se debe entender como un proceso interactivo multidimensional entre una marca y un cliente.
La experiencia de cliente tiene que ver con las emociones, con cómo se siente el cliente cuando interactúa con nuestra organización. El proceso es largo, empieza mucho antes de que lleve a cabo la adquisición de nuestros productos o servicios.
No sólo somos seres racionales. Poner al cliente en el centro de la organización supone dejar de ofrecer sólo atributos racionales para llegar a ofrecer también atributos emocionales.
Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio.
Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos ante un cambio de paradigma del perfil del cliente que le lleva a desear elevar sus procesos de compra y consumo a un estadio superior, el de las emociones y experiencias. En este contexto ¿qué pueden hacer las empresas? :
- Proporcionar experiencia de cliente uniformes y personalizadas con soluciones completas que conectan el compromiso de los clientes con su marca
- Aumentar la agilidad del negocio: respaldando así el crecimiento y la innovación; y explotando las tecnologías punteras.
La experiencia de cliente es el punto de referencia para los negocios de hoy. He aquí 4 claves para ofrecer una buena experiencia de cliente que las marcas no deben olvidar:
- Todo lo que hagas tiene que facilitar y mejorar la vida de los consumidores
- La experiencia del consumidor tiene que continuar después de la venta
- Los consumidores esperan un servicio instantáneo
- Una cultura centrada en el servicio al cliente
La tarea más urgente es eliminar lo que genera más insatisfacción en los clientes, analizando sus quejas y molestias. Los grandes negocios se crean con grandes experiencias.
Hoy en día en la gran mayoría de casos la interacción entre marcas y clientes se produce en primer lugar en entornos online. La importancia de cómo se realice esta primera relación es máxima, y debemos prestarle una atención cada vez mayor.
La omnicanalidad es crucial. Para nuestros clientes, nuestra empresa ha de ser la misma independientemente del canal que utilicen. Porque su experiencia con nuestra marca se verá influenciada por su experiencia global.
El advenimiento de los medios sociales y el feedback en tiempo real a través de Internet permite a los clientes construir y esperar una buena relación con tu negocio. En lugar de sólo tener puntos de contacto. Sin embargo, todos estamos todavía aprendiendo qué significa, en términos reales: de práctica empresarial pura y dura.
Con el fin de elevar y diferenciar la experiencia de cliente con tu marca las siguientes recomendaciones son clave:
- Escucha al cliente individual. Toda relación requiere escuchar y hablar. Agudiza el oído a los sueños, las metas, las pasiones y aspiraciones de tus clientes. Esa oportunidad de hablar y ser escuchado es agradable y memorable para tus clientes. Y define la experiencia del cliente, más que sólo puntos de contacto de negocio, por muy satisfactorios que sean.
- Explota tus diferencias de productos y servicios. Una experiencia inolvidable tiene que tener algo diferente de la norma. Debes ser capaz de poner de relieve estas diferencias entre tus productos y servicios, y los de sus competidores. Si no, eres uno más del montón: y ninguna relación puede ser mantenida.
- Demuestra el valor de tu oferta. El primer paso para es estar dispuesto a averiguar lo que tus clientes quieren o necesitan. Esto creará una conexión con ellos, lo que otorga más valor que el precio o la calidad. Se crea un cliente fiel que quiere comprarte a ti, y te recomienda a otros.
- Demuestra tu pasión y creatividad en cada solución. Esta disposición en busca de nuevas preguntas impulsa ahuyenta a los verdaderos innovadores de aquello que es más de lo mismo. Ellos fundamentalmente reclaman valor en cada experiencia, en cada conversación. No buscan recetas, demandan
- Corrobora tu compromiso personal. Cuando estés en contacto con los clientes, céntrate al 100 por cien en ellos, y haz todo lo posible para determinar y satisfacer sus necesidades. Recuerda, los clientes son la razón de ser de tu negocio. Dispénsales el respeto y los resultados que se merecen: y ellos les hablarán a otros acerca de tu buen trabajo y de tu negocio.
- Dispara al corazón de los clientes. Compromiso y una conexión emocional harán de una relación con el cliente la fuerza motriz de la lealtad y la diferenciación. Pasar de la amabilidad con el cliente al carisma con el cliente. Un negocio con carisma le da al cliente algo muy especial, y querrán comentárselo a otros.
En suma, la experiencia de cliente es el impacto acumulativo de múltiples puntos de contacto a través del tiempo. Y que se traducen en una sensación de relación efectiva con nuestra marca, o en la falta de ella.
